Сервис и обслуживание клиентов


Сервис и обслуживание клиентов

Сервис – это новое имя вполне «бородатого» обслуживания. «Сервис» звучит вполне современно и не несет в себе того незаслуженно негативного, почти неуважительного, флера, которое присутствует в слове «обслуживание». Узнать подробнее о бизнес-процессах на сайте admai.ru.

Конечно, новизна сервисной парадигмы не только в названии. Есть ряд принципиальных отличий, которые частично оправдывают незаслуженную второсортность обслуживания.
Обслуживание полностью посвящает себя беззаветному служению надежности. Сервис, между тем, меркантилен – он много знает о клиенте, знает, что ему нужно и сколько он может за это заплатить. Сервис, в отличие от обслуживания, не страдает беззаветностью служения «во что бы ни стало и несмотря ни на что».

Вместе со всей ответственностью, которую несет обслуживание, на сервис возлагается еще и необходимость самостоятельно финансировать развитие собственной инфраструктуры и самостоятельно обеспечивать сбыт производимой продукции. Это требует значительно более сложной организации работ и операций.
В то же время сервисный подход дает очень важное преимущество – понимание связей между бизнес-процессами, сервисами и используемыми элементами инфраструктуры. Это позволяет управляющим более точно определять критические пути, которые, при имеющихся ограничениях, обеспечат наибольшую отдачу для бизнеса от инвестиций и предпринимаемых усилий.

Каждый сервис – это отдельный мир, у которого есть: своя судьба – бизнес-процессы и функции; свои жители – специалисты и управляющие; свои законы – регламенты и нормативы; своя история и культура – опыт; своя архитектура – оборудование; свои полезные ископаемые – комплектующие и материалы.
Очень важно, чтобы каждый такой сервисный мир накапливал собственный исторический опыт оптимального обслуживания, нацеленного на надежную и эффективную работу, придавая клиентоориентированному меню нужные характеристики.
Специалисты в обслуживании также стараются перейти к проактивности. Только для них она выглядит чуть по-другому. Для них проактивность – это игра на опережение сбоев, уход от реактивного обслуживания, привыкшего устранять уже свершившиеся аварии и героически ликвидировать их последствия.
Переход к проактивности пролегает через необходимость:
изучения условий эксплуатации;
изучения поведения инфраструктуры в процессе производства и изменения нагрузок;
выработки нормативов и способа оптимизации проведения тех или иных работ, обеспечивающих работоспособность инфраструктуры.

Сервис не может быть противопоставлен обслуживанию, потому что обслуживание – ядро сервиса. Но, кроме того, что обычно включается в понятие обслуживания, и кроме непрерывной эволюции используемых технологий и ресурсов сервис несет в себе нацеленность на угадывание изменяющихся потребностей клиентов (самонаведение). Для него крайне важно выстроить критический путь: от ключевых для клиента бизнес-процессов – через функциональные требования – к обеспечивающим их сервисам и используемым при этом элементам инфраструктуры.

Именно поэтому сервисы, в отличие от обслуживания, несут в себе мощный инновационный импульс, который так ждет от них бизнес. Взгляд на сервисы как на готовую к употреблению инновационную смесь, эволюционирующую вместе с потребностью клиента, требует выработки нового, стратегического подхода к организации обслуживания и изменения отношения к оценке его эффективности.
Положение, когда менеджеры оценивают качество обслуживания в рамках квартального или годового горизонта, называется синдромом Уолл-стрит. Похоже, что проблема тактического подхода к обслуживанию выходит за рамки Уолл-стрит. Менеджмент, мотивированный в большинстве случаев на краткосрочные результаты, будет чаще склоняться к текущей эффективности, нежели к стратегической. К чему ему думать про жизненный цикл сервиса, который превышает срок его работы на предприятии?

В этом смысле для обеспечения долгосрочной эффективности сервисной деятельности важны соответствующие способы мотивации менеджмента, сближающие интересы менеджеров и акционеров.

Инновационный импульс