Централизация сервисной службы


Централизация сервисной службы

При формировании сервисной компании на базе соответствующих подразделений бизнеса необходимо выделить централизуемые и децентрализованные сервисы. Примером централизуемых могут служить инфраструктурные сервисы – услуги центра обработки данных. Консолидация центров обработки данных позволяет значительно снизить издержки и увеличить качество обслуживания. Вместе с тем растут издержки на телекоммуникации.

Служба технической поддержки пользователей также может в достаточной степени централизоваться, например, при внедрении средств удаленной поддержки пользователей. Централизация службы сервис-деска позволяет обеспечить единые требования и централизованный контроль исполнения заявок пользователей.

Возможность и целесообразность централизации сервиса поддержки и управления приложениями во многом зависит от того, каким образом приложения разрабатывались и используются бизнесом. Централизация целесообразна, если приложения используются значительным количеством пользователей на различных площадках и территориях. Например, централизация управления корпоративными приложениями масштаба предприятия (SAP, Oracle, Documentum и т. д.) может увеличить эффективность предоставления сервиса при правильном выборе места для размещения соответствующего центра компетенции, с учетом стоимости и доступности соответствующих специалистов и каналов связи.

В то же время централизация сервиса по поддержке и управлению унаследованными приложениями, разработанными на экзотических языках программирования локальными группами программистов и используемыми ограниченным числом пользователей в определенном регионе, скорее всего не даст результата. Напротив, отрыв этих специалистов от избалованных вниманием пользователей может вызвать нарекания в адрес сервисной компании и во многом повлиять на отношение пользователей и руководителей к процессу трансформации.
Централизация всегда связана с рисками, усилиями и, часто, с инвестициями. Так, перебазирование вычислительных комплексов в единый центр обработки данных (даже при его наличии) представляет собой сложный и трудоемкий процесс. Особенно, если оборудование «не первой свежести». При выполнении работ могут выявиться болезни, о наличии которых никто не подозревал (работавшие ранее без сбоев диски перестанут запускаться, приложения «не пойдут», пароли не подойдут, настройки «слетят» и т. д.). Не случайно в среде опытных специалистов так популярен принцип – «не трогай то, что работает».

сервисная компания